進無止境提品質全心全意為客戶--- 工行嘉興分行服務工作創佳績

坐落于中國革命聖地南湖之畔的工行嘉興分行，文件倉成立至今二十多年來始終把"以客戶為中心"作為經營理念，把"提供卓越金融服務"作為工作使命，走出了一條具有鮮明特色的文明規範服務之路，先後獲得"2012年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位"、"浙江省文明單位"、"浙江省銀行業2012年度文明規範服務示範單位"、"第九屆浙江省消費者信得過單位"、、"浙江省依法治企先進單位"、"嘉興市文明規範窗口"等諸多榮譽，是嘉興企事業單位和廣大市民交口稱讚 的"好銀行"。今年以來，該行更是以創建"中國銀行業文明規範服務百佳示範單位"為推動力，將改進服務質量、深化服務內涵、提升客戶滿意度作為重中之重，不斷營造著優質服務文化氛圍。"精益"求精提效率在生活節奏日益加快的當下，業務辦理速度的快慢逐漸成為了客戶滿意與否的首要條件，直接影響到客戶對銀行服務的整體評價。"像我們江浙一帶的銀行，私營經濟發達，平時網點就比較繁忙，每到發放退休工資的日子，就會出現客戶辦業務排隊、甚至是排長隊的現象。"工行嘉興分行相關負責人說，為了進一步提升服務效率，給客戶帶來更加便捷高效的服務體驗，該行與第三方咨詢公司合作正式�動了網點精益運營項目。"通過前期的訪談、討論，我們梳理出了十多個具體項目，根據當前急需解決的問題，我們將網點效能優化、大現場管理優化、優化網點布局及物品擺放三個項目確定為精益項目第一期實施的內容，這也是目前的工作重點，"工行嘉興分行相關負責人介紹，"客戶的反響很不錯。""大堂是客戶接觸銀行最多的點，我們的大現場管理優化就是以動態大堂服務人員為切入點，通過大堂聯動，給客戶提供更細緻周到的服務體驗。"該負責人介紹，大堂服務人員根據客戶的不同訴求，分別承擔起"定點引導員"、"產品介紹員"、"操作指導員"等角色，並在配足大堂服務人員的基礎上，通過彈性排班，組織網點負責人、客戶經理和值班經理共同參與大堂服務，確保網點全天候各區域都有服務人員第一時間響應客戶需求。在網點入口處，"網點業務高峰"提示牌很醒目。該負責人說，這是為了幫助客戶避開業務辦理高峰區。為了進一步幫助客戶減少排隊時間，該行還特意製作了"怎麼不排隊"的提示牌，貼在客戶等候區椅子背面，提供了快速辦理業務的小技巧。"這些年，我們在電子渠道鋪設方面下了不少功夫。"據介紹，目前工行嘉興分行投入運營的自助銀行和離行式ATM服務點總數突破120家，遠遠超過全行營業網點的總數，還建立了移動銀行，並創新推出自助對公銀行、自助發卡機和對公自助服務系統等，強大的電子金融服務網絡，有效提高了業務處理和服務效率，客戶業務辦理時間明顯縮短。"作為精益項目試點單位的營業部，今年以來客戶平均排隊時間控制在了8分鐘以內，超過70%的業務是通過電子渠道完成的。"服務里的"硬杠杠"為了使客戶擁有更加舒適、滿意的服務體驗，工行嘉興分行一手抓服務規範，對員工進行專門的服務培訓，提升員工服務意識，規範員工服務禮儀，一手抓網點環境，對環境進行專項整治，合理調整網點布局，逐步優化服務設施。小李是該行營業部的一名櫃員，每天的工作都從舉手招呼"您好"開始。當客戶來到面前，小李都笑臉相迎："您好，請坐，請問需要辦理什麼業務?"得到答複後，小李手腳麻利地為客戶辦理業務……"請您為我的服務評價一下。"客戶評價完準備起身時，小李也站立起來："請帶好您的隨身物品，路上注意安全。"這樣的流程，小李和她的同事們每天都要重複上百遍，小李說，雖然有些累，但為了客戶的滿意，很值得。據瞭解，推行臨櫃服務"十八步流程"是工行嘉興分行提升客戶服務體驗的一大特色創新。去年3月份，該行引入第三方服務培訓機構進行駐點培訓，讓每一位員工接受正規、嚴格、職業化的專業服務規範培訓，並制定了規範服務的"十八步流程"，包括"舉手招迎"、"對視微笑"……"引導評價"、"送別客戶"等18 個步驟，涵蓋了從客戶進入網點直至辦理完業務的全部服務流程，使服務有章可循，讓客戶無論走進哪一家營業網點都能得到一致的服務體驗。"除了軟件比拼，硬件升級同樣很重要，這些都是'硬杠杠'。"工行嘉興分行服務辦相關人員介紹，該行對電子填單機、自助終端、叫號機等設備的位置進行了適當調整，在營業大廳內還添加了"愛心藥箱"、"愛心傘"、"飲水機"、"嬰兒車"等便民設施，為客戶打造了一個方便、舒適的服務環境。為了給殘障人士提供更貼心的服務，該行提供了殘疾人輪椅、語音點鈔機、金融助盲卡等設施，並在有條件的網點開設殘障人士綠色服務通道、愛心窗口，安排會手語存倉流的員工，盡力構建無障礙的服務環境。此外，該行還建立了"服務質量內外雙線評價"、"服務工作提示"、"服務通報"、"客戶滿意度調查"等多項制度，結合"高頻率、全覆蓋"的現場和非現場檢查、行際交叉和第三方"神秘人"檢查，全方位、多角度確保文明規範服務的各項要求得到嚴格落實。"框架"外的人性化高效、規範的服務無疑是銀行服務的基石，但如果止步于此，無論如何也不能說銀行已經提供了優質的服務。隨著社會經濟日益向多元化的方向發展，各類客戶群體對商業銀行服務的差異化要求已十分明顯。"一字排開的櫃台、千篇一律的產品、一成不變的服務"已無法滿足客戶的需求。"服務已經不是單純的服務態度問題，而擁有更多的內涵。我們要進一步強化網點服務，努力實現制度執行與人性化服務的平衡，在合理控制風險的前提下，防止簡單、機械、消極地執行制度，特事特辦，盡可能滿足客戶的服務需求。"工行嘉興分行負責人陶�的一席話，指明瞭該行目前及將來一段時間內服務工作的前進方向。工行嘉興分行近期為客戶王先生辦的一件"特事"，正是該行人性化服務內涵的外在顯現。客戶王先生是嘉興海寧的市民，因為妻子先前遭遇了車禍導致多處骨折，不能行動，王先生便代理妻子掛失了銀行卡，想等妻子行動方便時來網點解掛。十月中旬，王先生急著用錢，但妻子仍在嘉興二院進行治療，還無法下床行走。一邊是需要持卡人本人親自到銀行網點辦理的規定，一邊是仍在醫院進行康複治療、行動不便的妻子，王先生急得團團轉。細心的大堂經理見狀後上前詢問，瞭解到王先生妻子的情況後，立即向營業經理反映。營業經理確認系統內信息與楊王先生提供的信息一致無誤後，決定採用"雙人上門核實"的辦法解決問題，並告訴了王先生。王先生非常高興，答應等妻子情況較穩定時會主動聯繫。幾日後，網點負責人與客戶經理接到了王先生的電話，驅車30公里趕到嘉興二院，在現場核實王先生妻子身份後，為其辦理瞭解掛手續。之後，王先生回到營業網點順利將卡內的錢取出。"雨這麼大，你們還為了幫我跑來跑去，你們的服務態度真是太好了!"王先生連連致謝。"這已經是我們網點今年第二次跨城為行動不便的客戶提供上門服務了。"嘉興海寧工人路支行負責人張屹說，想客戶所想，急客戶所急，堅持站在客戶角度思考，才能為客戶提供最優質的服務。金融安全的"守護者"對工行嘉興分行來說，文明規範服務並非僅僅局限于櫃面服務和微笑服務，而是貫穿于櫃面、營銷和各個層面服務的全過程。隨著社會環境的日益複雜，各種形式的詐騙犯罪越來越多，手段也是不斷地翻新，金融消費的安全性也越來越受到客戶的關注。該行在服務客戶過程中，始終將保障客戶的資金安全作為自己的責任，設身處地為客戶著想。為了幫助客戶進一步掌握金融知識，提升防範金融詐騙的能力，工行嘉興分行積極開展"提升信用品質金融知識進萬家"宣傳服務活動，通過設立網點服務咨詢台、推進"六進"活動、組建產品體驗團等公�喜聞樂見的方式，將金融知識送到千家萬戶。"9月初的時候，我們舉辦了聲勢浩大的集中宣傳活動，由網點負責人及業務骨幹組成宣傳隊伍，為過往市民發放統一宣傳資料，並接受市民對於各類金融問題 的現場咨詢。僅活動當天就發放各類宣傳資料2615份，接受各類咨詢1.5萬人次，受到了市民的普遍歡迎。"該行相關負責人說。營業網點更是保衛客戶資金安全的主戰場。"我們通過晨會、周會、月會進行學習和教育，無論是大堂人員、還是臨櫃員工，防範意識都很強，且熟悉掌握最新的金融詐騙案例，為保護客戶資金的安全提供了有力保障。"該負責人說，10月下旬，工行海鹽支行就堵截了一起新型詐騙。海鹽的張女士在QQ上收到兒子的留言，聲稱手機進水了無法撥打電話，以學校要補報名和授課費為由，要求張女士往其老師的賬號上匯款18500元，並提供了"老師"的姓名和賬號，還留下了"老師"的電話號碼。工行海鹽支行的工作人員聽了描述後，懷疑是一起電信詐騙，對張女士進行勸導，並通過與"老師"通話拆穿了騙局，使張女士避免了上萬元的損失，張女士感激萬分。"今年以來，我們櫃面上已經成功堵截了各類詐騙事件588起，涉及金額182.2 萬元，稱得上是客戶金融安全的'守護者'。"工行嘉興分行將黨的群�路線教育實踐活動與支持小微企業"二次創業"有機結合，領導班子帶頭訪企業、下車間，切實為小微企業辦實事。圖為該行陶�行長到企業現場走訪，瞭解企業生產經營情況，解答企業融資疑問。工行嘉興分行設置"金融消費咨詢台"，通過普及金融消費知識，宣傳金融法律法規，提升了消費者對金融產品和服務的認知和理解。儲存