全國版） - (導遊不是遊客的敵人

《旅遊法》的出現促進行業變革在所難免，mini storage優勝劣汰也在預料之中，但是如果大家緊盯著導遊這個旅遊"食物鏈"中最底端的角色來看問題，無法解決目前旅遊行業中存在的各種頑疾。前幾天一位做導遊的朋友轉行了，他說，現在做導遊太累了，身心俱疲，在行業中基本上沒有地位，在公司里基本上處於弱勢，在工作中基本上被當成保姆，最讓自己受不了的，是遊客將自己當做假想敵，處處要導遊幫忙但是又處處對導遊提防，一趟行程下來簡直累得不成人樣。今年1月1日，雲南九洲國際旅行社有限公司接待了12位遊客到石林旅遊，委派朱秀琴擔任導遊，由於在景區老年人優惠門票的退費事宜上意見不一致，朱秀琴與2名遊客發生口角，進而發展到與遊客互相辱罵的過激行為。近日，經過調查取證已查明事實，涉事導遊朱秀琴及旅行社將分別被處以5000元和10000元的行政處罰，朱秀琴被一次性扣除10分，年內將無法再帶團。雲南導遊辱罵遊客事件已算是塵埃落地，但是有些細節還是很值得找尋。優惠門票退費事宜意見不一致，導遊就要激動得謾罵遊客？並要衝過去動手？這于情于理都說不過去。筆者搜索這段視頻看的時候發現，其實基本上沒看到事情的經過，但是恰好是導遊謾罵的這一段被錄了下來，經過網絡的傳播，影響不斷擴大，負面效應不斷發酵。到底在優惠門票退費上雙方有過哪些語言的溝通？是什麼原因導致這名導遊情緒如此激動？想必這真不是一個巴掌能夠拍得響的事。筆者無意對事件詳細經過再作猜測，但是旅遊監察大隊作為調查和執法的機構，應該公佈更為詳細的經過，讓公�瞭解到之前到底發生了什麼事情，而不是簡單公佈處罰決定。其實這件事，與筆者今天想要說的事情很相似，這並不是一件導遊強制購物的事情，與以往的香港導遊阿珍辱罵遊客，麗江導遊罵遊客"不買東西比賣淫更可恥"不一樣，這更多的問題在於雙方之間的溝通，而與團友溝通則是導遊在接團之後最重要的事。大環境的變化，導遊已經從最初的風光形象走向了現在的黑心形象，而�多導遊的講述，也讓人不得不重新審視這個職業：沒有社保，沒有固定工資，旅途中24小時待命，應付各種刁難的遊客。一位導遊self storage示，沒有從事過這份職業，不會知道這份工作要承受多大壓力。接機時遊客自己走錯門賴導遊沒有說清楚，自己出去玩把小孩丟給導遊照顧，一路要求導遊端茶遞水，當天行程結束甚至要求陪逛街。有的遊客理直氣壯：這不就是導遊應該做的嗎？導遊的生存在這裡遇到了矛盾：導遊應該是全天候的保姆嗎？肯定不是的，導遊在當天行程結束後應該有自己的私人空間，但是遊客行程中刁難，故意投訴服務不周到，旅行社會認為導遊服務不到位，一不小心就會丟掉飯碗。飯碗這麼容易丟嗎？是的，因為現在導遊太多太多，旅行社可以隨便挑選。導遊的工作職責和工作範圍是什麼？一位導遊說，每家旅行社針對導遊看似有的很多條款，其實都是白搭，因為都是工作職責，沒有人能說明白導遊的權利到底有哪些，就連有的導遊老師，在上課的時候，也會嚮導遊灌輸：作為一名導遊，一接團就處於工作狀態，直到團隊行程結束。這樣的說法，沒有人提出異議。去年10月1日正式實施的《旅遊法》，對旅遊者的責任和義務進行了梳理，因為將旅遊者的權利提升到了法律的層面，使得旅遊者在參團時如同擁有"尚方寶劍"，但是在旅遊者的義務方面，有不少被認為是道德上的約束，比如遵守社會公德，尊重當地風俗習慣等，而尚未有對旅遊者與導遊之間的關係進行更深一步的梳理，還需要繼續完善。有評論從辱罵遊客事件分析，認為這是導遊職業精神的墮落，對此筆者不敢苟同，強迫購物不是普遍現象，根源也不在於導遊，但是導遊和遊客都處於整個鏈條的末端，矛盾多在此處產生。無論是導遊還是遊客，個別"害群之馬"都存在，筆者接觸到的大量的導遊，都兢兢業業勤勤懇懇，而遊客當中也不乏素質低下者。在說導遊的職業精神的同時，有沒有人能夠說明白導遊的工作範圍是什麼？《旅遊法》的出現促進行業變革在所難免，優勝劣汰也在預料之中，但是如果大家緊盯著導遊這個旅遊"食物鏈"中最底端的角色來看問題，無法解決目前旅遊行業中存在的各種頑疾。在一段良好的旅程中，導遊並不是遊客的敵人，也不應該是遊客的保姆，他是行程助理，他是旅行社與遊客溝通的橋樑，他應該是一股潤滑劑，讓雙方的關係更加融洽。蔡華鋒迷你倉