《旅游法》10月1日起正式实施，业内人士解读旅游投诉案例 快乐出游有保障

南国早报记者 陈春栩 通讯员 姚荣钦即将到来的"十一"黄金周又将掀起国人旅游的热潮。然而，迷你倉最平在旅途中，除了欣赏美景、放松心情，还有可能遭遇强迫购物、增加自费项目、维权难等闹心事。10月1日即将正式实施的《旅游法》，不仅会让大家看到更为透明的旅游团费，更是制定了保护游客各方面权益的诸多措施，也为整治旅游行业乱象提供了有力的法律依据。近日，广西旅游质监所特别公布了几个旅游投诉处理案例，就《旅游法》即将带来的改变进行解读案例一强迫购物将受重罚一名游客在桂林某旅行社订了桂林一日游行程，合同明确为纯 玩团。但游玩过程中，导游还是以各种理由带游客进了3个购物点，参加了1个自费项目（冠岩景区，收费75元）。结果一天的行程中，仅购物就花去两三个小时，游玩时间很仓促。行程结束后，游客愤而投诉该旅行社。旅游质监部门点评：《旅游法》第三十五条第一款明确规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。以上案例中，旅行社涉嫌违反该条款，根据《旅游法》第九十八条：旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。传统的旅行社操作模式多数在行程中安排自费加点和购物项目，而个别旅行社以低价或"零负团费"揽客，试图通过自费加点和购物途径获取利益，在游客不情愿的情况下采取诱导、诱骗等方式，造成了不良的影响。但在国庆后，这种情况一旦发生，旅行社将面临重罚甚至被吊销经营许可证，相关责任人也将受罚。案例二旅行社不得擅自转团王先生一家三口参加了A国际旅行社组织的泰国游，旅游团在机场集合完毕后，王先生发现全团旅游者分别来自3家旅行社，且游客手中的旅游行程各不相同。王先生一家的旅游行程上有送按摩和骑大象，但泰国地接导游却说这是自费项目，要求王先生一家必须交费。王先生只好重新交费。旅游团回国后，王先生找到A旅行社，要求该社给个说法。该社的负责人称因组团人数不足，已交由B国际旅行社操作，有问题去找那家旅行社。王先生找到B旅行社，B儲存行社说是按A国际旅行社要求操作的，出了问题，应找A国际旅行社。王先生只好向旅游质监部门投诉。旅游质监部门点评：旅游者参团后被旅行社擅自转团，即俗称的"卖猪仔"，事后旅行社往往相互推诿。在国庆之后，游客可以不必担心被"卖"了，因为这种行为将面临重罚。旅游法明确规定，未事先征得旅游者书面同意，旅行社不得委托其他旅行社履行包价旅游合同，即不得擅自"转团"。根据《旅游法》第一百条第三款：未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。那么，如果按照旅行社的说法，确因组团人数不足难以成行怎么办？对此，《旅游法》第六十三条中也有了保护性的规定：旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。因未达到约定人数不能出团的，组团社征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。案例三"跨界投诉"统一解决游客到北海涠洲岛游玩，租用岛上个体户的电瓶车玩，因操作不当损坏了一个零件，出租人要求赔偿250元，游客认为40元就可以修理好，双方争执不下。游客投诉到当地旅游质监所，质监所认为非管辖范围，转给工商部门处理。工商部门认为是游客过错不归他们处理。游客后来报警，警察调解无果，只能请他们依法律途径解决。旅游质监部门点评：旅游活动中，投诉难、索赔难一直为游客所诟病。此前，旅游质量监督管理机构的权限仅为受理对旅行社或导游人员的投诉，更多旅游中遇到的问题、投诉则被分流到景区、消费者保护组织、工商部门、交通部门、物价部门等相关部门受理。《旅游法》第九十一条明确规定：县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。例如以上案例，旅游投诉统一受理机构接到投诉后，就会及时移交交通部门处理。mini storage